Los Derechos del Consumidor: entre la Regulación y el Desarrollo de Mercados

 Desde un tiempo a esta parte, se nos ha comenzado a transformar en lamentable costumbre el enterarnos, ya sea por prensa tradicional, redes sociales o mediante el boca a boca, respecto de la insatisfacción de grupos de consumidores respecto de la calidad y condiciones de oferta en un variado conjunto de bienes y servicios. Lo planteo como una costumbre lamentable, por supuesto, no en el sentido de que estamos en presencia de un consumidor aparentemente más consciente y educado respecto de sus derechos en cuanto tal, como puede ser una vertiente explicativa del perceptible incremento de reclamos de consumidores. Sino más bien, lo planteo desde otra vertiente explicativa, que reside en la hipótesis de una pérdida de prolijidad por parte de algunos oferentes, que obran prácticas que no están a la altura de un mercado desarrollado y que poco aportan a la construcción de confianzas necesarias entre oferentes y demandantes, para que el mercado realmente se desarrolle de manera sostenible.

Navegando en algunos datos del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y revisando información de prensa, es posible aseverar que tienden a ser sectores de telecomunicaciones, servicios básicos, grandes tiendas, supermercados y bancos los que mayor incertidumbre y desconfianza generan en el consumidor al momento de contratar servicios y a su vez, los que suelen explicar un mayor conjunto de reclamos por parte de consumidores insatisfechos frente a promesas incumplidas por parte de sus oferentes. Respecto a ello, nótese que en la generalidad se trata de sectores, bien ya oligopólicos en la actualidad, o que se encuentran en proceso hacia ser, por definición, sectores concentrados, dominados por pocos oferentes.

Frente a lo anterior, se hace patente la hipótesis de que es bastante beneficioso para el consumidor y la protección de sus derechos, mayores grados de competencia, abierta y simétrica, a la hora de que el mercado sea capaz de autorregularse. En éste ámbito, en escenarios donde existe amplio abanico de oferta, la tendencia a mejorar prácticas y proteger al cliente por parte del oferente tenderá a ser mayor y en ello, por cierto que el fomento de la pequeña y mediana empresa, tanto por el aumento en la competencia como por algunas de sus especiales características, puede jugar un rol decisivo y presiento, aun poco explorado y esgrimido como posibilidad cierta desde la institucionalidad, para una autorregulación tendiente a proteger derechos del consumidor.

Visto de manera simple, el surgimiento de un mayor número de pequeñas y medianas unidades productivas, por cierto que incrementa la competencia y a la postre podría actuar como incentivo decisivo al mejoramiento continuo de prácticas empresariales, ofreciendo producciones con relación calidad / precio cada vez más beneficiosa para el consumidor. Sin embargo, podemos profundizar también en un par de características de la pequeña y mediana empresa, beneficiosas en este sentido: el hecho de que la Pyme usualmente es gestionada directamente por su propio dueño, genera un sentido de pertenencia y compromiso mayor con ella por parte de sus gestores; por otro lado, nada mejor para la construcción de confianzas en el mercado que la relación cara a cara entre oferente y demandante, al ser la Pyme usualmente atendida por su propio dueño, incrementa posibilidades de fortalecer compromisos mutuos y perfeccionar consecuentemente relaciones de mercado.

Por cierto, lo planteado no elimina el rol fiscalizador de la autoridad y mucho menos el papel de la participación ciudadana a través organizaciones de consumidores activas y fortalecidas. Sin embargo, es preciso verlo como otra vía, cierta y complementaria, para el perfeccionamiento de mercado y como un argumento más, entre otros, que justifican un apoyo decidido y sostenible para la pequeña y mediana empresa en nuestro país.